Одним из основных факторов, определивших 2020 год, стала пандемия COVID-19 и её влияние на экономику и потребительское поведение. В начале года, многие отрасли пострадали от ограничений и закрытия точек продаж. По мере введения карантинных мер, многие компании были вынуждены переориентироваться на онлайн-продажи и доставку, что привело к всплеску интернет-торговли.

Ещё одной значимой особенностью 2020 года стал повышенный интерес к локальным продуктам и услугам. Потребители стали активнее поддерживать местные бренды и ритейлеров, стремясь помочь местной экономике в период неопределенности.

Также, значительное внимание в годовом отчёте уделено устойчивости и ответственности бизнеса. В условиях пандемии и глобальных вызовов, потребители всё больше ценят компании, которые активно заботятся об экологии, обществе и своих сотрудниках. Поэтому многие компании старались перестроить свои бизнес-процессы с учётом новых социальных трендов.

И наконец, в отчете отмечается значительное улучшение цифрового опыта потребителей. Компании стремились обеспечить легкий и удобный доступ к товарам и услугам через различные цифровые платформы. Впечатляющий рост онлайн-торговли и использования мобильных приложений подтверждает, что потребители всё больше ориентируются на сервис, доступный в цифровом формате.